Politique de remboursement

Politique de remboursement

Politique de remboursement et de retour

Dernière mise à jour : 30 août 2026

Cette politique explique les conditions de retour et de remboursement applicables aux commandes passées sur Atelier du Fil (atelier-dufil.shop), boutique indépendante spécialisée en couteaux de cuisine et articles de découpe, exploitée par Fil & Forge SAS, 12 rue des Couteliers, 69002 Lyon, France.

Délai de retour

Les retours sont acceptés dans les 30 jours suivant la livraison. Passé ce délai, nous ne pouvons plus traiter une demande de retour dans le cadre de cette politique, sans préjudice des garanties légales dont vous bénéficiez.

Éligibilité et état des articles

Pour être accepté, un article retourné doit être renvoyé dans son emballage d'origine, neuf et non utilisé. À réception de votre colis, nous vous invitons à vérifier l'emballage d'origine, la référence gravée ou imprimée par la marque, l'état du fil et le contenu de la boîte (notice, certificat éventuel), avant la première utilisation, et à signaler toute anomalie dans le délai de retour de 30 jours.

Frais de livraison et remboursement

Les remboursements sont effectués sur le moyen de paiement utilisé lors de la commande (carte de crédit ou PayPal). Lorsqu'un remboursement est accordé, il porte sur le prix payé pour l'article concerné, hors frais de livraison standard, sauf dans les cas décrits ci-dessous (article endommagé, erroné, défectueux ou dont l'authenticité serait défaillante), où les frais de livraison standard sont également remboursés.

Pour rappel, la livraison est gratuite dès 45,00 € d'achat et la livraison standard coûte 8,00 €.

Comment démarrer une demande

Pour initier un retour, un échange ou une réclamation, contactez notre service après-vente à l'adresse suivante : service-apres-vente@atelier-dufil.shop. Vous pouvez également écrire au service client général à support@atelier-dufil.shop.

Afin de traiter votre demande rapidement, merci de fournir :

• Votre numéro de commande et, le cas échéant, le nom utilisé lors de l'achat ;
• La référence exacte de l'article concerné ;
• Le motif de la demande (retour, échange, article manquant, article erroné, garantie) ;
• L'état de l'article et la conservation de l'emballage d'origine ;
• Une description claire de votre demande en français ;
• Des coordonnées de réponse actives, de préférence l'adresse e-mail utilisée pour la commande.

Le service après-vente vérifie l'éligibilité de votre demande au regard de la politique de retour en vigueur, vous envoie les instructions de retour et, si applicable, l'étiquette ou la prise en charge convenue. À réception, l'article retourné est contrôlé, puis l'échange ou le remboursement est déclenché avec une confirmation écrite.

Articles endommagés, erronés ou manquants

Si vous recevez un article endommagé, un article erroné ou si un article manque à votre colis, signalez-le au service après-vente dans le délai de retour de 30 jours, en précisant le numéro de commande et le motif. Après contrôle, nous procédons à un remplacement ou à un remboursement selon votre préférence et la disponibilité du produit.

Réclamations de qualité et d'authenticité

Les réclamations portant sur un défaut de fabrication, un défaut d'authenticité ou un écart entre la fiche produit et l'article reçu sont instruites par notre département dédié au contrôle qualité : controle-qualite@atelier-dufil.shop.

Pour instruire votre réclamation, merci de fournir :

• Le numéro de commande et la référence de l'article ;
• Des photographies nettes de la lame, du manche et de l'emballage ;
• Une description du défaut constaté et la date de réception du colis, avec indication de la conservation de l'emballage d'origine.

Étapes d'examen

• Accusé de réception de votre réclamation avec un numéro de dossier, sous un jour ouvré ;
• Examen technique du dossier par un coutelier de l'équipe, avec vérification de la référence auprès de la marque ou de son distributeur si nécessaire ;
• Communication d'une décision motivée, assortie de la proposition de remède applicable ;
• Suivi du dossier jusqu'à l'exécution complète du remède et enregistrement interne de la cause pour améliorer nos contrôles.

L'instruction complète est effectuée sous cinq jours ouvrés, sauf si une vérification auprès de la marque est nécessaire. Vous êtes informé à chaque étape du traitement de votre dossier.

Remède applicable

Selon le cas, le remède peut prendre la forme d'un remplacement, d'un remboursement ou d'une compensation commerciale proportionnée au désagrément. Si l'authenticité d'un article reçu était établie comme défaillante — une situation que nos contrôles en amont visent à rendre impossible — nous prenons en charge le retour sans frais, remboursons intégralement le prix payé y compris les frais de livraison standard, et offrons une compensation commerciale proportionnée.

Nous nous engageons à traiter chaque réclamation avec le même niveau de diligence quelle que soit la valeur de l'article, à ne jamais subordonner le remède à une renonciation à vos droits légaux, et à respecter les garanties légales françaises de conformité en complément des indications produit.

Notre engagement sur l'authenticité

Tous les produits proviennent exclusivement des réseaux de distribution agréés des marques du catalogue, notamment Wusthof et Opinel. Chaque commande d'approvisionnement est accompagnée d'un justificatif de canal de distribution conservé par l'exploitant, et aucun achat n'est effectué sur des marchés de liquidation non tracés ou auprès de vendeurs tiers non autorisés. Nous garantissons que chaque article vendu est un produit original, expédié neuf et non reconditionné, et nous pouvons fournir sur demande la nature du justificatif d'achat auprès du distributeur pour la référence concernée.

Garantie

La garantie suit les informations produit et les indications du service client. En complément, les garanties légales françaises de conformité s'appliquent. Pour toute démarche de garantie, contactez le service après-vente à service-apres-vente@atelier-dufil.shop avec votre numéro de commande et le motif de votre demande.

Délais de traitement et escalade

Nos horaires de service sont du lundi au vendredi, de 9h00 à 17h00 (Heure d'Europe/Paris, CET/CEST), hors jours fériés français. En dehors de cette fenêtre, un accusé de réception automatique confirme l'enregistrement de votre message ; les demandes sont traitées dans l'ordre d'arrivée dès la réouverture, sans dégradation de priorité.

• Service client général (support@atelier-dufil.shop) : première réponse sous un jour ouvré pour toute demande reçue pendant la fenêtre de service.
• Service après-vente (service-apres-vente@atelier-dufil.shop) : accusé de réception sous un jour ouvré et première réponse de fond sous deux jours ouvrés. Les litiges sur l'éligibilité d'un retour sont escaladés vers le responsable d'exploitation, qui statue sous trois jours ouvrés.
• Contrôle qualité (controle-qualite@atelier-dufil.shop) : accusé de réception avec numéro de dossier sous un jour ouvré et instruction complète sous cinq jours ouvrés, sauf vérification auprès de la marque.

Les dossiers non résolus après deux échanges ou portant sur un litige sensible sont escaladés vers le responsable d'exploitation de l'enseigne, qui répond sous deux jours ouvrés. Aucun dossier n'est clôturé sans vérification de la résolution auprès du client.

Contacts

• Service client général : support@atelier-dufil.shop
• Service après-vente (retours, échanges, remboursements) : service-apres-vente@atelier-dufil.shop
• Contrôle qualité (défauts, authenticité) : controle-qualite@atelier-dufil.shop

Atelier du Fil — 12 rue des Couteliers, 69002 Lyon, France — atelier-dufil.shop