Contact & Service Client

Atelier du Fil est une boutique indépendante spécialisée en couteaux de cuisine et articles de découpe. Cette page rassemble tous les canaux de contact du service client : adresse e-mail principale, fenêtre de service, et les cinq départements spécialisés avec leurs adresses dédiées, leurs délais de réponse et les informations à nous transmettre pour un traitement rapide.

Qui opère la boutique

La vitrine en ligne Atelier du Fil est exploitée par Fil & Forge SAS, une société par actions simplifiée de droit français spécialisée dans la distribution de coutellerie et d'ustensiles de découpe, immatriculée en France et opérant à distance depuis ses locaux lyonnais.

Le nom commercial visible en vitrine reste distinct de la raison sociale légale, qui figure sur les documents contractuels (conditions générales, factures, confirmations de commande). Fil & Forge SAS assure notamment : l'exploitation quotidienne de la vitrine, du catalogue et du tunnel de commande ; les achats auprès des distributeurs agréés des marques sélectionnées, dont Wusthof et Opinel ; la supervision du service client, des expéditions et des retours ; la tenue des registres légaux, comptables et de protection des données.

Adresse de l'exploitant

Fil & Forge SAS
12 rue des Couteliers
69002 Lyon
France

La boutique est active depuis 2016 et propose un catalogue de plus de 410 références en coutellerie de cuisine et de découpe. Un accompagnement clair avant et après la commande fait partie de notre engagement de service.

Canal principal : le service client

Pour toute question générale sur le catalogue, votre panier ou le suivi d'une commande, écrivez-nous à l'adresse principale :

support@atelier-dufil.shop

Horaires et fuseau horaire

• Fenêtre de service : du lundi au vendredi, de 9h00 à 17h00, hors jours fériés français.
• Fuseau horaire : Heure d'Europe/Paris (CET/CEST).
• En dehors des horaires : un accusé de réception automatique confirme l'enregistrement de votre message. Les demandes sont traitées dans l'ordre d'arrivée dès la réouverture, sans dégradation de priorité pour les messages nocturnes ou de week-end.

Comment nous traitons votre demande

1. Lecture et catégorisation de la demande à son arrivée.
2. Réponse directe si la demande relève du général, ou transfert documenté vers le département spécialisé concerné.
3. Vérification de la résolution auprès de vous avant clôture du dossier.

Délai de première réponse : sous un jour ouvré pour toute demande reçue pendant la fenêtre de service. Les dossiers non résolus après deux échanges, ou portant sur un litige sensible, sont escaladés vers le responsable d'exploitation de l'enseigne, qui répond sous deux jours ouvrés.

Informations utiles à inclure

• Votre numéro de commande et, le cas échéant, le nom utilisé lors de l'achat.
• Une description claire de votre demande, en français.
• Des coordonnées de réponse actives (idéalement l'adresse e-mail utilisée pour la commande).

Les cinq départements spécialisés

Chaque département dispose d'une adresse e-mail dédiée. Choisissez le canal qui correspond à votre besoin pour un traitement plus rapide ; en cas de doute, le service client principal orientera votre demande.

Conseil avant-vente

E-mail : conseil-avant-vente@atelier-dufil.shop

Responsabilités : comparaison technique entre références (acier, longueur de lame, ergonomie, usage prévu), conseil d'entretien et d'affûtage avant achat, vérification de disponibilité et de délai d'expédition d'une référence précise.

Comment c'est traité : un coutelier-conseiller analyse votre demande, vous répond de façon argumentée avec les caractéristiques pertinentes et, le cas échéant, une alternative moins chère si elle convient mieux à votre usage. Une relance de confirmation permet de s'assurer que le conseil répond bien au besoin.

Délai : réponse sous un jour ouvré ; les demandes techniques complexes peuvent nécessiter deux jours ouvrés, avec mention explicite du délai. Les questions tarifaires ou commerciales dépassant le conseil produit sont escaladées vers le responsable d'exploitation.

À nous transmettre :

• La ou les références exactes ou modèles envisagés.
• L'usage prévu (type de cuisine, fréquence, niveau de pratique).
• Votre budget indicatif, si vous souhaitez une orientation.

Service après-vente : retours, échanges et remboursements

E-mail : service-apres-vente@atelier-dufil.shop

Responsabilités : traitement des demandes de retour, d'échange et de remboursement dans le cadre de la politique de retour de la boutique (retours acceptés dans les 30 jours suivant la livraison), suivi des commandes livrées avec anomalie (article manquant ou erroné), accompagnement des démarches de garantie selon les indications produit.

Comment c'est traité : vérification de l'éligibilité de votre demande au regard de la politique de retour, envoi des instructions de retour et, si applicable, de l'étiquette ou de la prise en charge convenue, puis contrôle de l'article retourné à réception et déclenchement de l'échange ou du remboursement avec confirmation écrite.

Délai : accusé de réception sous un jour ouvré et première réponse de fond sous deux jours ouvrés. Les litiges sur l'éligibilité d'un retour sont escaladés vers le responsable d'exploitation, qui statue sous trois jours ouvrés.

À nous transmettre :

• Votre numéro de commande.
• Le motif de la demande (retour, échange, article manquant, garantie).
• L'état de l'article et la conservation de l'emballage d'origine.

Contrôle qualité et réclamations produit

E-mail : controle-qualite@atelier-dufil.shop

Responsabilités : instruction des réclamations de défaut de fabrication, de défaut d'authenticité ou d'écart entre la fiche produit et l'article reçu, mise en œuvre du processus de réclamation et du remède correspondant (remplacement, remboursement, compensation), enregistrement des causes pour renforcer les contrôles à réception et à l'expédition.

Comment c'est traité : ouverture du dossier et transmission au coutelier chargé de l'examen technique, vérification auprès du distributeur ou de la marque si nécessaire, puis communication d'une décision motivée et exécution du remède.

Délai : accusé de réception avec numéro de dossier sous un jour ouvré ; instruction complète sous cinq jours ouvrés, sauf vérification auprès de la marque. Les dossiers nécessitant une intervention de la marque ou un remède exceptionnel sont escaladés vers le responsable d'exploitation.

À nous transmettre :

• Votre numéro de commande et la référence de l'article.
• Des photographies de la lame, du manche et de l'emballage.
• La description du défaut constaté et la date de réception.

Legal et protection des données

E-mail : mentions-legales@atelier-dufil.shop

Responsabilités : demandes d'exercice des droits sur les données personnelles (accès, rectification, effacement, portabilité), questions sur les conditions générales, les mentions légales et l'identité de l'exploitant, signalements relatifs à la conformité des contenus du site.

Comment c'est traité : vérification de l'identité du demandeur lorsque nécessaire, traitement de la demande par le référent conformité de l'exploitant, puis réponse écrite motivée décrivant, le cas échéant, les actions réalisées.

Délai : accusé de réception sous un jour ouvré ; réponse de fond sous dix jours pour les demandes liées aux données personnelles, conformément au délai applicable. Les demandes complexes ou les contestations sont escaladées vers le délégué à la protection des données et au conseil juridique de l'exploitant.

À nous transmettre :

• Votre nom et vos coordonnées.
• La nature précise de la demande (droit exercé, clause visée, signalement).
• Votre numéro de commande uniquement si la demande y est liée.

Suivi de livraison et colis

E-mail : suivi-livraison@atelier-dufil.shop

Responsabilités : questions sur le statut d'expédition, le numéro de suivi et les délais estimés ; traitement des colis endommagés, perdus ou livrés à une mauvaise adresse ; vérification de l'application du seuil de livraison gratuite calculé sur le panier (livraison gratuite dès 45,00 € ; livraison standard à 8,00 €).

Comment c'est traité : vérification du statut auprès du transporteur et du système d'expédition interne, ouverture d'une enquête transporteur si le colis est en retard ou déclaré livré sans remise, puis proposition de solution : réexpédition, remboursement des frais de livraison standard ou déclenchement du retour selon le cas.

Délai : réponse sous un jour ouvré ; les enquêtes auprès du transporteur peuvent prendre trois à cinq jours ouvrés, avec information du client à chaque étape. Les litiges de livraison non résolus après enquête sont escaladés vers le responsable logistique de l'exploitant.

À nous transmettre :

• Votre numéro de commande.
• L'adresse de livraison utilisée et, éventuellement, l'avis de passage du transporteur.
• Une description du problème constaté, avec photographies de l'emballage s'il est endommagé.

Quelle adresse choisir ?

Quel que soit le canal choisi, chaque demande reçoit un suivi jusqu'à confirmation de résolution auprès de vous. Notre objectif reste simple : un accompagnement clair et fiable avant comme après votre commande chez Atelier du Fil.